Jeg har en kæphest (faktisk nogle stykker), og det er kundeservice. Håndtering af kunder, deres henvendelser og deres spørgsmål er en nøglefaktor i konkurrencen om, hvem der skal rende med ordrerne. Og niveauet i Danmark er generelt skræmmende lavt! Mails besvares ikke rettidigt, der sendes ikke feriesvar etc. etc. Ikke mindst i min egen branche – søgemaskineoptimering – står det virkelig skidt til. Derfor blev jeg helt glad, da Morten Kristensen spurgte, om jeg ville bringe et indlæg fra ham om netop kundeservice. Jeg håber, at du kan finde inspiration til både at forbedre din kundeservice og samtidig mindske arbejdsbyrden med den i dette indlæg. Og husk, at det er muligt at benytte et bureau til telefonpasning!

To påstande om kundeservice

Min påstand er, at spørger du 100 tilfældige mennesker om, hvad god kundeservice er, vil du få 40-50 forskellige punkter. Nogle af disse vil lappe lidt ind over hinanden, men du vil ende ud med en masse forskellige svar. For hvad er god kundeservice? Og hvordan yder man som webshop god kundeservice?

Svaret er meget individuelt, men hvis du studerer dine kunders svar, vil du opdage, at vurderingen af en service er baseret på to ting.

1: Forventningen til shoppen, samt dennes håndtering af evt problemstillinger

2: En følelsesmæssig tilstand, hvor afmagt især er farlig

Fordi kundeservice er baseret på forventninger og følelser, så er det ikke mængden af tid eller kræfter, som er afgørende. Det er derimod handlekraften og hastigheden for en løsning. Du kan med andre ord bruge 2 dage på at løse et problem, evt flere personer, men kunden vil stadigvæk opfatte det, som dårlig service. Modsat kan få emails på få sætninger gøre en kunde så glad, at vedkommende føler, at han/hun har fået den bedste service i hele verden.

Det er altså vigtigt at forstå, at kundeservice ikke er en håndgribelig ting, men derimod en forventning, som du selv skaber. Skriver du på din shop, at kunden får svar indenfor xx timer, så forventer kunden svar indenfor xx timer, og ikke først 1-2-3 dage senere. Og det er uanset, om der er sygdom, travlhed eller andet.

Det samme gælder, hvis du skriver levering indenfor xx dage, så forventer kunden levering indenfor xx dage, og det er selvom PostDanmark eller et andet firma klokker i det.

Derfor er første step imod god kundeservice, at du nøje overvejer dine ordvalg. Både på din webshop, men også i din kommunikation med kunden. Brug altid kun ord, som ikke kan misforstås, og drop ironi eller andet, med mindre du allerede har en relation til kunden fra tidligere.

Er kundeservice andet end svar på mail og tlf?

Går du bare 5 år tilbage i tiden, så foregik alt kundeservice på mail eller via telefon. Sådan var tiderne, og det skyldes blandt andet, at nethandlen stadigvæk var i startfasen. Men nethandlen har udviklet sig, forbrugerne har ændret forventninger og krav, og du som shop har selvfølgelig fulgt med.

I 2013 er kundeservice ikke noget, som kun foregår via mail eller over telefon. Du kan ikke undgå, at der kommer denne type service, men det er ved at være en lille del af servicepakken. For megen kundeservice foregår uden, at du er i direkte kontakt med kunden. Det foregår faktisk på shoppen! Hvordan ved du så, om du har en god kundeservice? Du kunne starte med at sammenligne antallet af daglige mails med antallet af ordre. Får du flere mails fra kunder/mulige kunder, end du får ordre, så er der noget galt med din kommunikation og kundeservice! Og hvad mener jeg så med det? Du får lige et godt eksempel.

Hos Cosmos Co har vi gjort meget ud af guides til anvendelse af vores produkter. Men selvom det står beskrevet, hvordan du anvender arganolie, kaktus olie, grønt ler mm, så kom der alligevel dagligt en masse spørgsmål på mail fra kunder, som var i tvivl. Da ikke to mails er ens, kræver det at der skrives et individuelt svar, og tit blev det lange svar, fordi der var flere spørgsmål. Det er tidskrævende, og hvert svar der produceres, bliver kun set af en kunde.

For at løse problemet lavede vi en masse videoer, hvor det tydeligt vises, hvordan produkterne anvendes, se her . Ved at embedde disse videoer i vores guides, betød det, at de daglige mails med spørgsmål pludselig blev til en mail om ugen eller hver 14. dag. Et kraftigt fald i antallet af mails, og det betød ligeledes meget gladere kunder. Nu kunne de se, hvordan produkterne skulle anvendes, og de slap for at bruge tid på at skrive til vores kundeservice. Win-win situation for alle!

Et andet eksempel var på Customfit.eu, hvor det tidligere hed, at leveringer udenfor EU tog 4-25 dage. Et meget åbent interval, men der er altså kæmpe forskel på, om en pakke skal til Norge, eller om den skal til Australien. Derfor var det nødvendig, at intervallet var bredt, og det dækkede alle lande. Men det var tåbeligt!

For noget der lignede hver tredje eller hver fjerde kunde udenfor EU skrev ind og spurgte, hvor lang leveringstiden var til deres land. Igen en masse manuelle mails med svar på de samme spørgsmål. Efterfølgende lavede vi en liste over de lande, hvor de fleste ordre kom fra. Der stod forventede leveringstider, og pludselig faldt antallet af mails fra kunder udenfor EU til ca hver 25. kunde. På et år er det rigtig mange timers mailbesvarelse, som der er sparet ved at lave en oversigt, som måske har taget 2 timer max!

Kundeservice i 2013

Min anden påstand er, at du ved det rette setup, nærmest kan undvære en kundeservice på mail og telefon, eller næsten i hvert fald.

Kundeservice anno 2013 foregår altså primært via din shop. Det er her, at du skal være skarp med svar på alle de tænkelige spørgsmål, som der kunne opstå! I dine produktbeskrivelser, guides, betingelser, leveringsoversigter, FAQ, info sider mm, skal kommunikationen være tydelig og let forståelig. Er den det, kan du stort set slippe for mails fra kunderne, også selvom du har mange ordre. Ingen mails betyder ikke, at kunderne ikke vurderer shoppen. Tværtimod!

Mange kunder vil ikke kalde det kundeservice, at de kan finde svar på stort set alt på shoppen, men langt de fleste vil nævne, at det er godt, og at de derfor ikke har haft behov for, at kontakte webshoppen.

Får du tit spørgsmål angående det samme produkt, angående anvendelse, angående leveringstid eller andet, bør du overveje, om du ikke kan gøre denne information tydeligere på din shop, og dermed spare dine kunder og dig selv en masse tid!

For besvarer du spørgsmålene på shoppen, kan du nøjes med alle problemerne pr mail, for dem vil der altid komme nogle af. Du kan ikke skrive dig ud af pakker, som bliver væk, produkter som går i stykker, kunder som har en dårlig dag eller lignende. Men det er lettere at overskue problemerne, hvis du ikke har flere hundrede andre mails fra kunder, som spørger om helt basale ting.

Konklusion

Vi kan opsummere det hele i ganske få sætninger. Husk at kundeservices vurderes ud fra kundens forventninger til dig og dit firma, samt kundens følelser. God kundeservice er ikke mængden af tid eller ressourcer, som der lægges i et problem, men hastigheden på en løsning.

Kundeservice i 2013 foregår i højere grad online på shoppen, og ikke så meget på mail eller over telefon, som det foregik tidligere.

Vær skarp i kommunikationen, og husk at overveje dine ordvalg nøje.

Følger du ovenstående simple råd, kan du minimere antallet af daglige mails, og du vil få nogle langt gladere kunder, selvom de måske ikke giver udtryk for det, med mindre du spørger dem, eller opfordre dem til at anmelde jer på Trustpilot eller lignende.

Indlægget er skrevet af Morten Kristensen, som til daglig blandt andet driver Customfit.eu (http://customfit.eu) og Cosmos-Co.eu (http://shop.cosmos-co.eu).Det er med udgangspunkt i disse shops + erfaring som konsulent, indlægget herover bygger på.