Indlægget er skrevet af Lise Halskov:
Som webbureau handler det jo i bund og grund om, at du skal have et godt flow af kunder kombineret med, at du skal arbejde mest muligt effektivt med hver enkelt opgave. En mere effektiv arbejdsgang betyder en bedre indtjening på hver enkelt kunde.
Så enkelt er det.
Bare ikke altid i praksis…
Jeg arbejder med workflow optimering, hvor det gælder om at finde den korteste og smarteste vej fra A til B, når det gælder kundeopgaver. Vel at mærke med kundetilfredshed i centrum.
Jeg ser desværre specielt webbureauer af forskellig art lave nogle gevaldige brølere, der kan koste en del penge og sågar også koste kunder, når det er grelt nok.
Den gode nyhed er, at det er relativt let at ændre på workflow’et, så fejlene undgås, men det kræver, at du er klar over, hvor kæden hopper af.
Så her kommer de mest almindelige fejl og nogle nemme løsninger, så du kan forbedre din indtjening:
1. Du antager som en selvfølge, at din kunde ved, hvordan processen foregår.
Jeg kender godt til, at det er nemt at blive rigtig begejstret og temmelig nørdet over det, du arbejder med. Det er helt fint, og det er jo også derfor, at dine kunder har henvendt sig til dig til at starte med.
Det betyder bare ikke, at du skal regne med, at de overhovedet aner, hvad det egentlig er, du gør, når du løser deres opgave. Jeg ved, at mange “almindelige” mennekser har et forhold, til for eksempel søgemaskineoptimering, som om der er tale om sort magi, der på ganske mystisk vis fremtryller mirakler indenfor kort tid. Det er der muligvis nogen, der kan levere, men det er vigtigt, at du her sondrer mellem det, du skal udføre, og det din kunde skal vide.
I et hvert kundeforhold er det alfa og omega, at dine kunder føler sig holdt i hånden fra start til slut. Det betyder ikke, at du skal tale med dem konstant, men det betyder, at de til enhver tid skal mærke, at de er i gode hænder.
Dermed er det også vigtigt, at du fra starten forklarer i almindeligt sprog præcis, hvad der skal foregå, når I går i gang med opgaven.
En rigtig god kundeservice fra din side kunne være, at du har sat dig ned og lavet en enkel infographic (få en god designer til at hjælpe dig), der i korthed forklarer hvad, der kommer til at ske. Det er ikke en selvfølge for dine kunder, så du kan evt. bede tidligere kunder om at kigge den igennem og sørge for, at den kan forstås af andre end dig og dine kolleger.
Du kan også benytte dig af en enkel video – du kan for eksempel selv lave ret fine små videoer med et program som Powtoon, som kan forklare processen for dine kunder.
Det vil betyde, at du undgår mange mærkelige spørgsmål senere hen, for du er allerede i gang med forventningsafstemningen.
2. Du har ikke forventningsafstemt godt nok med din kunde fra starten
Og det er lige præcis fejl nummer 2, jeg ser. Det burde for din egen skyld være indlysende, at der fra starten er defineret en helt klar målsætning og opgavebeskrivelse, som er godkendt af både dig og din kunde, men jeg har ofte set, at det mangler.
Det betyder, at du gør dig sårbar overfor utallige opslidende diskussioner om, hvor meget kunden kan klemme ind til slut i projektet, fordi det ikke klart fremgår nogen steder. Det betyder også, at du ikke kan måle på, om du har nået målet, for det står ikke helt klart, hvad målet faktisk er.
Det er fornuftigt at arbejde med sondringen mellem briefs, som er de oplysninger, du får fra din kunde og debriefs, som er din bearbejdning og afgrænsning af de samme oplysninger. Det er i debriefen, du får afvejet hvad, der er realistisk at nå og indenfor hvilke forudsætninger, du kan levere varen, budget, deadline, osv.
Det dokument skal du sørge for er godkendt af både dit team, hvis du har det med i opgaven, og af din kunde, for så er du sikker på, at du ved, hvad du arbejder hen imod. Og nej, det er en rigtig dårlig ide at forsøge at spare tid her, for det kommer typisk tilbage og bider dig i bagdelen, hvis du ikke har gjort et ordentligt forarbejde.
3. Det er ikke klart, hvem der kommunikerer med kunden
Denne fejl ser jeg, når der er et team på mere end 2 personer involveret. Hver ny kunde i huset er en fest, men der er ikke nogen, der har sat sig ned og gået jeres proces igennem og fundet ud af, hvem der har bolden hvornår.
Et typisk scenarie er, at kunden kommer i hus ved en samtale med chefen i virksomheden. Vedkommende afleverer opgaven til en projektleder, der så ringer kunden op for at få flere oplysniger. Nogle af oplysningerne er allerede afgivet, så kunden bliver lettere irriteret. I mellemtiden er opgaven gået videre i huset, og så ringer en tredje person op og spørger kunden om nogle andre ting, og forvirringen breder sig.
Grunden til, at workflow optimering er så vigtigt er, at du netop vil forhindre forvirring og kaos, for situationer som den jeg lige har beskrevet, medvirker ikke til din kundes tilfredshed.
Hvis du skal have løst knuden, skal du have defineret hvor i processen de forskellige har bolden. Og du kan overveje, om det giver mening, at der kun er én person, der har kundekontakten, så der ikke går information tabt.
En anden ting, du kan tage med i overvejelserne er, om der er et godt nok system til at fange både alle de oplysninger, jeres kunder giver jer og fremdriften i opgaverne. Hvis du ikke har lyst eller mod til at gå i krig med nogle af de forskellige projektstyringsprogrammer, der findes, kan et ganske enkelt ark i Google Drev, som alle har adgang til, være løsningen. Det opdates automatisk, når der bliver rettet i det, og det er tilgængeligt for alle.
Fordelen er også, at du får et helt arkiv over de forskellige kundeopgaver, så du kan gå tilbage senere og bruge jeres erfaringer.
4. Du får ikke fulgt op med din kunde.
Her får du et hint: Hvis din kunde kontakter dig flere gange om dagen, for at høre hvordan det går med opgaven, skal du i stedet for at blive irriteret måske overveje, om du har gjort dit arbejde godt nok med at informere.
Det er igen det her med at holde din kunde i hånden. Det hjælper, hvis du har forventningsafstemt som beskrevet ovenfor, men der skal være et vist system i, hvordan du informerer din kunde. Det er en individuel sag, hvor meget kunder ønsker at blive informeret, så dit bedste bud er simpelt hen at spørge dem.
Måske er det en opringning en gang om ugen, måske er det en status-mail hver dag, det ved du bedst selv.
Det vigtigste er, at din kunde ikke har en oplevelse af, at du nærmest har glemt dem lidt.
Og et bonus tip – din kunde må selvfølgelig godt vide, at du også har travlt med andre kunder, men du må ikke give dem oplevelsen af, at de nærmest er til besvær. Det lyder måske indlysende, men jeg kan forsikre dig for, at jeg har både set og oplevet det selv.
5. Du evaluerer ikke med din kunde
Den femte fejl handler om, at jeg oplever at begejstringen over at en opgave er afsluttet nogle gange kommer til at minde om den gammelkendte talemåde: “Gå aldrig tilbage til en fuser”.
Uanset, om en opgave er endt godt eller skidt, så er det vigtigt, at du får evalueret på den.
For det første fordi du ellers ikke lærer noget af dine fejl, og det er skidt. Fejl er ikke nødvendigvis dårligt, men hvis du ikke lærer af dem, så er det direkte dumt.
For det andet er det den eneste måde, du kan finde ud af, om du har ramt plet med din kunde. Selv ved et dårligt resultat vil de fleste kunder sætte pris på, at du tager dig tiden til at finde ud af, hvor du kan forbedre processen fremover.
Jeg har såmænd oplevet kunder, der som udgangspunkt var utilfredse med et færdigt produkt men som alligevel blev hængende, fordi evalueringen afslørede, at projektet ikke var dårligt gennemført men bare var ramt af uheldige omstændigheder.
Det var mine 5 råd til dig – som du kan se, er der noget at gå i gang med. Mange gange er det de små ændringer, der kan gøre en stor forskel i din forretning.
Kort om Lise: Lise Halskov er indehaver af www.projektledelsen.dk, hvor hun arbejder med at rådgive om workflow optimering samt sælger e-kurser om, hvordan du bedre planlægger og gennemfører opgaver for dine kunder. Du finder Lise på Google+ her
Hvis du har fået lyst til at dykke mere ned i, hvordan du kan optimere jeres workflow, så kan du læse meget mere på www.projektledelsen.dk hvor jeg har samlet nogle artikler om emnet, eller du kan tilmelde dig mit nyhedsbrev lige her
Hej Lise,
Jeg ejer selv et mindre bureau, og jeg vil godt skrive under på at mange af de ting du nævner, er ting jeg godt engang imellem selv kan overse. Godt blogindlæg, tak.
Jeg kunne ikke være mere enig i alle punkterne. Men jeg ser desværre mange webbureauer som ikke har styr på deres projektledelse.
Med venlig hilsen
Bastian
Jeg bliver jævnligt overrasket over, hvor mange tilfælde som disse der eksisterer. Kunne ikke være mere enig i eksemplerne, og hvor skræmmende det er, at det foregår blandt “professionelle”.